FREUNDLICH KOMMT WEITER!
Interview mit Grit Dreeßen, Geschäftsführerin von 3MAL1
Und dennoch – jeder hat mal einen schlechten Tag…
Grit Dreeßen: Das geht mir so, das geht auch mal einem Mitarbeiter so. Dennoch – das können wir natürlich nicht an unseren Kunden auslassen, auch wenn es dann manchmal persönlich schwerfällt. Der Kunde kann nichts dafür. Er braucht die gleiche freundliche Zuwendung wie immer. Denn Kundenfreundlichkeit ist ja mehr als ein bestimmtes Verhalten. Es ist eine innere Einstellung, die dann, auch wenn es einem einmal nicht so gut geht, doch immer noch von Herzen kommt. Es ist eine Einstellung zum Beruf, zum Team, zu anderen Menschen überhaupt. Es ist die Atmosphäre hier bei uns, die eine Rolle spielt. Stimmt sie, fällt auch Freundlichkeit nicht schwer.
Das heißt, es geht zuallererst um das Klima in der Agentur?
Grit Dreeßen: Genau. Wie gehen wir hier im Innenverhältnis miteinander um? Selbst bei hohem Arbeitsaufkommen oder wenn mal ein Fehler passiert, sollte es möglichst zwischenmenschlich keinen Stress geben. Und wenn jemand ein Anliegen an uns hat, kann er Aufmerksamkeit und Respekt erwarten. Wer nicht gern zur Arbeit kommt, kann auch nicht mit echter Freundlichkeit unseren Kunden gegenübertreten.
…die aber manchmal auch nicht die freundlichsten sind.
Grit Dreeßen: Das ist selten, aber ja, es kommt vor. Hier hilft nur eins: Weiterhin freundlich, aber auch konsequent sein und wenn nötig, sich vor den vielleicht damit konfrontierten Mitarbeiter zu stellen sowie auch zu erklären, warum manche Aufträge – oder auch zusätzliche Wünsche und kurzfristige Anliegen – doch nicht so schnell realisierbar sind. Dass wir uns aber sehr bemühen werden – was wir natürlich auch tun. Auf Konfrontation zu gehen hat keinen Sinn. Das kompliziert die Lage und die Beziehung zum Kunden nur zusätzlich.
Man nimmt Sie persönlich, aber auch die Mitarbeiter von 3MAL1, als freundlich wahr. Ist Freundlichkeit in gewissem Sinne auch Teil des Marketings?
Grit Dreeßen: Natürlich ist uns die Freundlichkeit gegenüber unseren Kunden für unseren Ruf als zugewandtes Unternehmen sehr wichtig. Doch darauf würde ich das gar nicht eingrenzen. Es geht nicht nur um höfliche oder auch freundliche Floskeln am Telefon. Das können auch eingeübte Floskeln sein. Unsere Kunden sollen das deutliche Gefühl haben, dass sie bei uns willkommen sind, dass wir uns Zeit für sie nehmen, aufmerksam zuhören.
Also im weitesten Sinne darum, sich mit ihm oder ihr zu verbinden, eine Beziehung aufzubauen oder zu pflegen?
Grit Dreeßen: …und das von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. Dass wir alle hier uns so verhalten wollen – Führung wie Mitarbeiter – ist Konsens.
Und wenn es im Innenverhältnis Störungen gibt, die sich dann wiederum auf die Kundenfreundlichkeit auswirken?
Grit Dreeßen: Das müssen wir natürlich klären – zeitnah, wenn es kritische Bedingungen sind, in Ruhe und gemeinsam, wenn dafür mehr Zeit ist. Gerade im Dienstleistungsbereich hat das Verhalten des Personals einen hohen Stellenwert für die von den Kunden wahrgenommene Qualität der Leistungen. Man kann es internes Marketing nennen. Das ist aber ein inzwischen vielfach verwendeter Begriff, der mir auch im Innenverhältnis eigentlich nicht wirklich gefällt. Von einer guten Atmosphäre profitiert jeder – das Team und unsere Kunden. Darum geht es.
Ich bin grundsätzlich der Ansicht, dass das Beispiel für Kundenfreundlichkeit zuerst von der Führung gelebt werden muss. Wir sind wesentlich verantwortlich für das Klima hier im Team. Und das – so hoffe ich jedenfalls – leben wir auch und strahlen es aus – auch in schwierigen Situationen.
